根据山东保监局《关于开展理赔查勘模拟测评工作的通知》（鲁保监办发【2012】68号）文件要求，依据《聊城市机动车辆保险理赔模拟现场查勘测评办法》，市协会于2017年1月下旬，组织开展辖区内27家财产险公司车险理赔查勘模拟测评活动。

市协会按照《聊城市机动车辆保险理赔模拟现场查勘测评办法》规定，按照程序严谨、事前保密、客观公正、准确评价的工作原则，并制定了详备的现场测试方案，由市保险行业协会工作人员担任测评员，在城区选取了3个测评区域，分别向各保险公司电话报案，开展现场测评。这次测试本着程序严谨、事前保密、公正评价的原则，测试流程包括：（1）查勘报案。在模拟测试地点，测试人员模拟车辆出险事故，向公司电话报案，并详细记录报案电话接通时间、接报案人员服务水平、查勘人员联络时间、查勘人员到达出险地点等有关信息；（2）检验查勘服务设施。待公司理赔查勘人员到达事故现场后，测试人员认真查验查勘车辆标识、车辆整洁程度、查勘人员服装礼仪、配戴证件、查勘设备、救援设备等相关情况；（3）测试专业技术能力。测试人员随机抽取四个理赔查勘问题，请查勘人员现场作答，检验查勘人员专业技术水平情况；并当场检验查勘人员查勘流程是否规范，是否能为出险客户提供规范理赔查勘服务。

通过测评发现，各财产险公司理赔服务意识明显提高，有的公司理赔查勘人员到达现场后，主动向客户介绍身份，给客户提供一张公司的客户服务卡，上面有查勘员姓名、电话、温馨提示等内容；有的公司设立免费救援，调解案件服务，有的公司在查勘员到达现场后，通过连接后台服务，直接视频定损，定损完毕后，小额案件理赔款大约10分钟到达被保险人帐户。虽然各公司对理赔工作越来越重视，也增加了不少新的服务举措，但是在测试中也发现了几点问题：（一）查勘服务细节还需要进一步完善。公司理赔人员在到达现场附近后，不能准确定位报案人的出险地点，往往再打电话联系报案人，如果查勘人员在接到报案后，与客户首次电话联系时，告知客户把车辆应急灯打开，三脚架放到车的行李箱后边10到15米之内，方便查勘人员找到，这种方式更能提高查勘服务效率。（二）理赔查勘基础配置还需要进一步加强。有的公司理赔没有使用理赔查勘车辆，而是使用私家车，说明公司查勘车辆配置资源少，无法满足特殊情况下的理赔需求；有的公司理赔车辆后备箱内堆放着收回的车辆旧件，未能及时处理；有的公司委托公估公司进行理赔现场查勘，但查勘车辆只有公估标识，而没有受托公司的任何标志；有的公司理赔查勘车辆内未配备足够必要的救援设备。（三）查勘人员的精神面貌及理论知识水平还需要进一步提升。测试中发现，有的公司查勘人员未能穿着公司统一查勘服装，有的查勘人员没有主动出示工作证件，经提示后再佩戴，有的公司理赔人员所驾驶的查勘车辆外观不整洁，车内物品摆放杂乱。在知识测试环节，理赔相关知识掌握不熟练，影响了测试成绩。

根据本次测评情况，市协会认真总结，并向公司进行了通报。希望各财产险公司进一步查找不足，总结经验，结合自身实际，在接报案、查勘定损、后续理赔跟进等方面，改进方法、完善制度。进一步提高理赔服务时效，严格理赔服务规范，完善理赔服务流程，提升理赔服务质量，充分尊重和维护客户合法合理的理赔需求，向保险消费者提供更加优质高效的理赔服务，树立聊城保险业良好的社会形象。