聊城市协会组织开展车险现场查勘模拟测评活动

为进一步提升车险理赔服务质量,切实维护保险行业整体形象,按照山东保监局《关于开展理赔查勘模拟测评工作的通知》文件要求,结合实际情况,近日,聊城市保险行业协会对全市22家财产险公司进行了车险理赔服务现场模拟测试。

为了公平起见,协会采取分片测试的形式,按照公司地处位置的分布,划分出四个不同区域,分别选择四个不同地点进行测试。从测评中可以看出,22家公司的报案电话均为一次性拨通,且在受理报案后均与报案人员进行联系,有的公司实行直接转接的方式,减少了客户的等待时间;被测评公司都通过短信方式向报案人发送了报案号、查勘人员联系方式等相关信息,有的公司与当地汽车销售4S店挂沟,客户出险后,4S店的工作人员直接介入,为出险客户提供周到的售后服务;所有公司查勘员都在10分钟内联系上客户,抵达测试地点的时长均在30分钟之内,且平均用时仅为16.82分钟。其中,最快的英大财险、紫金财险和安盛天平用时分别为5分钟、7分钟、10分钟。

通过测试发现,大多数公司都能够在接报案后第一时间调配人员,快速赶赴现场,且查勘车后备箱内均备有急救包、应急工具包和其他服务用品,都能为出险客户提供温馨便利的增值服务;有几家公司还采用3G移动视频定损技术,有效提高了定损效率。但在测评中有的个别公司在报案较为集中的情况下还存调度不到位的情况,这一点将是公司在下一步工作中需要改进的。市协会将以简报和网络的形式,通报本次测试结果,促使各公司从中查找差距,创新服务,不断提升自身理赔服务水平,更好的为保险消费者服务。